Alp Kohen`in gözüyle ‘Call Center`
Alp Kohen`in gözüyle ‘Call Center`
Betül BENARDİTİ BİLMEN Şeli GRAYFProfesyonel danışmanlık ve eğitim uzmanlarından oluşan kadrosuyla fark yaratan çağrı merkezi Connect`in ortaklarından Alp Kohen ile keyifli bir söyleşi yaparken yeni yüzyılda atağa kalkan sektör hakkında ilginç bilgiler edindik…..

Çağrı Merkezi Nedir? Şirketler İçin Neden Bir İhtiyaçtır?
Kurumların müşterilerle konuşan yüzü olan Çağrı Merkezleri diğer bir deyişle Call Center’lar; şirketlerle müşterileri arasında köprü görevi görür. Müşteri ile kurum arasındaki iletişimin kontrollü ve kaliteli bir şekilde yürümesini sağlar. Çağrı merkezleri, müşterilerle ilgili verilerin düzenli ve sürekli bir biçimde kuruma ulaşmasını sağlar. Böylece pazarlama faaliyetlerinin etkinleştirilmesine imkan tanır.  Bunun yanı sıra müşteri sadakatini arttırır, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesi için geri bildirim sağlar, maliyetlere olumlu etki eder ve şirket imajına katkıda bulunur. Yani tüm bu gerekçelerle günümüzde çağrı merkezleri kurumsallaşmış şirketler için olmazsa olmaz faktörlerden biri haline gelmiştir.

Çağrı merkezleri hangi yıllarda nerede başladı? Gelişimini anlatır mısınız? Türkiye'deki gelişiminden de bahseder misiniz?

Telefonun bir istek ve şikayet iletme aracı olarak kullanılması ilk olarak  1960’ların sonlarında gerçekleşti. O dönemlerde Amerikan AT&T firması call center’ların ortaya çıkmasına önayak oldu. Aradan geçen yaklaşık 45 yıl içerisinde büyük bir sektör haline geldi.. Günümüzde ise çağrı merkezleri, kurumlarda bulunması gereken bir temel ihtiyaç haline geldi.
2003 yılında yapılan araştırmaya göre bu endüstri 58 milyar doları aşan bir hacme ulaştı. Araştırmalar ABD’deki çağrı merkezi sayısının yine 2003 yılında 78 bin olduğunu ve çalışan sayısının 4 milyona ulaştığını gösteriyor. Benzer bir şekilde Avrupa’daki çağrı merkezi sayısının da yedi sene içerisinde % 100’lük bir artış göstereceği tahmin ediliyor. Yapılan son araştırmalara göre, dünyada 140 bin ile 250 bin arasında çağrı merkezi bulunuyor.
Türkiye’de ise çağrı merkezi sektörü nispeten yeni ortaya çıkmaya başladı. Bugün Türkiye’de dış kaynaklı veya şirket bünyesinde yer alan yaklaşık 200 kadar merkez bulunuyor. Mevcut çağrı merkezlerinin % 21’lik kısmı bankacılık sektöründe, kalan kısmı ise diğer 12 temel sektöre bölünmüş durumda                                                                               
Connect Çağrı Merkezi’nin misyonu nedir?
Connect Çağrı Merkezi Çözümleri’nin misyonu müşterinin iş tanımını doğru olarak analiz edip ihtiyaçlarına özgün çözümler üretmek ve bu çerçevede en uygun hizmeti yüksek kalitede ve verimlilikte gerçekleştirmektir.

Sizi rakiplerinizden ayıran en önemli özellik nedir? Müşterilerin gözünde ne açıdan bir fark yaratmayı planlıyorsunuz?
Kurucu ortağı olduğum Sistema ile yıllardır sektörün içerisinde olmanın ve birçok çağrı merkezinin kuruluş ve gelişim aşamasında bulunmanın getirdiği tecrübeyle bu işi yapıyoruz. Sistema’nın bu alandaki deneyimi, Türkiye’de çağrı merkezlerinin gelişimine büyük katkı sağlayan eğitim, danışmanlık ve araştırma birikimi, Connect’in hizmet kalitesini daha çok yükseltiyor. Biz kendimizi, hizmet verdiğimiz kuruluşlar için bir tedarikçi olmaktan öte, kuruma değer katan bir çözüm ortağı olarak konumlandırmaktayız.
Connect’in kendi yarattığı bir sistem olan Süreç Odaklı Proaktif Planlama (SOPP) metodolojisi ile hizmet verdiğimiz kurumun iş süreçlerini analiz etmekte ve müşteriye gereken hizmetleri sunmaktayız.

SOPP metodolojisini açıklar mısınız?
Şirket olarak ana prensibimiz müşteri ihtiyaçlarını en net ve en iyi şekilde kavrayabilmektir. Bu amaçla,  bizler müşterilerimize hizmeti başlatmadan önce birtakım "workshoplar" düzenlemekteyiz.  Bu workshoplarda müşterilerimizin beklentilerini değerlendiriken, olasılıkları ve  iş süreçlerini test etmekteyiz. Bu yaklaşımımızı altı aşamalı Süreç Odaklı Proaktif Planlama (SOPP metodolojisi) olarak tanımlıyoruz. Bunun sonucunda çıkan iş süreçleri planlaması, uzun vadede oluşabilecek yeni modellerin kolayca hizmet kapsamına dahil edilmesini sağlıyor. Yani Çağrı Merkezi faaliyete geçmeden önce tüm görev ve sorumluluklar, iş süreçlerinin kontrolü, sanal olarak test edilebiliyor. Böylece zamandan ve maliyetten tasarruf  ediliyor.

Connect’in verdiği hizmetler nelerdir?
Bugün çağrı merkezleri müşteri memnuniyetini arttırarak, kontrollü iletişime olanak tanıyarak, sonuç odaklı pazarlama iletişimi sağlayarak, verimlilik ve gelir artışı yaratarak birçok şirketin, müşterisiyle doğrudan iletişime geçen yüzü haline geldi. 
Şirketlere satış ve pazarlama faaliyetleri, satış sonrası destek, tahsilat ve faturalama işlemleri ve veri yönetimi gibi konularda hizmet veriyoruz. Data detaylı açıklamak gerekirse tele marketing, tele satış, kayıp müşteri kazanımı, sipariş ve randevu alma gibi konularda, doğrudan pazarlama faaliyetlerinde, imaj/ marka araştırmaları ve müşteri memnuniyeti araştırmalarında, tahsilat ve ödeme hatırlatma işlemleri ile faturalama işlemlerinde, veri güncelleme alanında, satış sonrası destek ve şikayet çağrılarını yanıtlama gibi geniş bir yelpazede servisimiz mevcuttur.

Şirketleri çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımına (outsourcing) iten sebep nedir ve genellikle kimler bu servisten yararlanıyor?
Çağrı merkezi kurmak oldukça maliyetli bir uğraş olmakla birlikte bir çağrı merkezini işletmek için ayrı bir uzmanlık bilgisi gerekmektedir. Bir çağrı merkezi oluşturmak için hem teknik altyapı hem de profesyonel eğitim almış kişiler gerekiyor. Bu nedenle şirketler kendi bünyelerinde oluşturmak yerine dış kaynak kullanımını, İngilizce tabiriyle outsource etmeyi tercih ediyorlar.  Bu sayede dış kaynak kullanımı ile şirketler çağrı merkezini uzmanına devrederek bir yandan ana faaliyet alanlarına odaklanıp, kendi konularına daha çok enerji ayırarak  rekabet avantajı kazanıyor diğer yandan da daha düşük maliyetle daha profesyonel bir hizmet alıyorlar. Bugün müşteri ile direkt temas halinde olan kurumlar için çağrı merkezlerinin kullanımı kaçınılmaz hale gelmiştir.

İleriye yönelik hedefleriniz nelerdir?

Amacımız çağrı merkezinin kapasitesini büyütmek ve bu sayede daha büyük şirketlere hizmet sunabilmektir. Çağrı merkezi dendiği zaman ilk akla gelen isim olmak istiyoruz.
Eğitimli ve deneyimli personelimiz, teknik altyapımız ile kısa zamanda Çağrı Merkezi pazarındaki kaliteyi bir adım öteye taşıyabileceğimize inanıyoruz.

Çağrı merkezi sektörü ile ilgili araştırmalarınız var mı?

Uzun yıllardır çağrı merkezi yönetimi üzerine eğitimler ve konferanslar veriyorum  Bu konuda pek çok araştırmam var.  Bu bilgilerin bir kısmını çeşitli makalelerde derledim.  Bazıları internette mevcut, bir kısmı da gazete ve dergilerde yayınlandı. Bu tarz mesleki araştırmaları yapmaktan büyük zevk duyuyorum.  Vaktim elverdikçe de yapmaya devam edeceğim

ALP KOHEN
KİMDİR?

İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İş İdaresi Bölümünü bitirdikten sonra İngiltere’de Surrey Üniversitesi’nde master programını tamamlamış olan Alp Kohen 1996'da Istanbul Conrad Oteli’nin ardından DHL Worldwide Express’te görev aldı. 1998񮖟 yıllarında DHL Hollanda Çağrı Merkezi Yöneticiliği’ne atandı ve Çağrı Merkezi sektöründe kurumun stratejik karar alma mekanizmalarında etkin rol almıştır. Satış ve Pazarlama konusundaki deneyimi ile müşteri odaklı firmalara değer yaratan Kohen, Chartered Institute of Marketing ve Hotel Catering and Institutional Management Association üyesidir. 2000'de Türkiye'ye dönen Kohen ABD kaynaklı Incoming Call Center Management (ICMI)’ın Türkiye’deki tek yetkili uluslararası eğitmenlerinden biri olup, çağrı merkezi yönetimi konusunda makaleleri bulunmakta, bu konuda danışmanlık ve çeşitli eğitimler vermektedir. Alp Kohen ayrıca, çağrı merkezleri konusunda eğitim, danışmanlık ve araştırma hizmetleri sunan Sistema Yönetim Danışmanlığı’nın da kurucu ortağıdır.